Hoje é o último dia do evento Portugal Digital Summit 2020, organizado pela Associação da Economia Digital (ACEPI), que teve início no dia 19 de Outubro, onde se abordou vários temas relacionados, obviamente, com a COVID-19, o e-commerce e também logística.

Um dos tópicos abordados no evento focou-se no impacto que o digital teve na logística durante a pandemia. Pedro Santos, Director de E-commerce da Sonae Modelo Continente, e Carla Pereira, Directora de Marketing da DPD, explicaram como a resiliência e a inovação permitem ultrapassar barreiras inesperadas nos negócios.

Carla Pereira referiu que “tivemos de nos adaptar de uma forma muito rápida, o que envolveu desde a criação de soluções contactless à reformulação do posto de trabalho, e isso permitiu-nos ultrapassar as complicações que nos foram sendo criadas”. Por outro lado, permitiu-lhes ainda “ganhar cinco a 10 anos de experiência. Ganhámos confiança e credibilidade junto dos portugueses, que se habituaram a fazer compras de forma ponderada e inteligente e, sobretudo, no made in Portugal, e muito preocupado também com a questão ecológica”, acrescentou.

Por sua vez, no caso da SONAE MC, Pedro Santos afirma ter-se assistido a um pico muito significativo de tráfego e ainda a existência de “muitos clientes novos no e-commerce sem conhecimentos sobre o tema, o que nos fez reforçar o front-end e o back-end para darmos resposta a essa procura”.

Durante os seis meses da pandemia, a SONAE MC vendou vários tipos de produtos e foi necessário gerir stocks, apesar de o fazerem há mais de 35 anos no negócio offline. No caso concreto do digital, “assistimos numa primeira fase a uma incidência específica no sector alimentar. Já numa segunda fase houve um foco maior na casa, ou seja, electrodomésticos, jogos de família e tabuleiro, espreguiçadeiras e jardim, para tornar o espaço mais interessante”.

O tema das devoluções também mereceu atenção, pois este é um assunto mais aceite por quem opta por comprar online. Pedro Santos referiu que “é hoje fácil comprar e também devolver directamente na recepção ou mais tarde numa loja, e isto ajuda a criar confiança e maior tolerância a eventuais falhas no processo”. Carla Pereira salientou que “há muitas soluções para o fazer, como o reverse logistics que permite um maior conforto para o cliente no momento da troca”.

A humanização é um dos pontos que permite ultrapassar estas questões. No caso da DPD, “os nossos condutores estiveram sempre em permanente contacto com expedidores como a Sonae MC, sobretudo no que se refere às medidas que estávamos a accionar, e também com os destinatários”, apontou Carla Pereira.

Quanto a novidades, a Sonae MC irá lançar algumas destinadas a tornar o processo de compra mais fácil e conveniente para os clientes, e a DPD está a lançar um serviço baseado numa rede de cacifos electrónicos, denominado Out of Home, que irá permitir aos clientes receber as encomendas de forma “tecnologicamente inovadora e quando quiserem”.

Na altura do confinamento fez-se sentir um grande aumento nas vendas online, um grande desafio para os retalhistas online como é o caso da Decathlon e da Auchan.

Francisco Dias, Director de E-commerce da Decathlon, afirmou que sabiam “que ia haver um pico [nas compras online] e preparámo-nos para esse pico”. Ainda assim, o volume de procura e o crescimento acelerado surpreenderam.

Contudo, a crescente procura aliada à interrupção que existiu nas cadeias de abastecimento levou, inevitavelmente, a rupturas de stock e gerou-se a preocupação de abastecer com a maior velocidade possível, para ter o maior número de clientes satisfeitos.

A grande preocupação da população em ter acesso aos bens de primeira necessidade, na primeira fase da pandemia, não deixou espaço para antecipações à Auchan Portugal. O primeiro desafio foi tecnológico, “estamos a falar de passar de uma média de 2000 a 3000 pessoas em simultâneo na nossa plataforma, para 100 mil ou 150 mil” partilhou André Vieira, Director de E-commerce e Digital da Auchan Portugal. Colocou-se ainda o desafio humano de preparar equipas que conseguissem dar resposta ao volume de encomendas.

Para Francisco Dias, a grande mudança de paradigma é passarmos a ver o digital mais como um serviço para o motor de toda a actividade do ecossistema. Por outro lado, o responsável considera que ainda há muito trabalho a fazer na área do big data, de automação na logística e na especialização das pessoas em várias áreas.