Novembro assinala o regresso da Black Friday, uma temporada marcada por um crescimento acentuado da procura dos consumidores e, por isso, uma das épocas mais desafiantes para as empresas de setores como os do Retalho, Logística, Distribuição e também para as atividades de Suporte ao Cliente. Contudo, é também nesta altura que as empresas têm a oportunidade de fortalecer a sua relação com os clientes, ganhando destaque num mercado cada vez mais competitivo.
A melhor forma de corresponder às expectativas dos consumidores durante este pico de atividade é assegurar a capacidade de entrega dos produtos ou serviços prometidos, bem como um fluxo de atendimento e entrega sem incidentes. Conseguir este resultado virtuoso é algo que exige um planeamento rigoroso e atempado.
Num período como o da Black Friday, que gera uma grande pressão sobre as marcas – pelo volume de pedidos, mas também pela expectativa dos consumidores – é fundamental que as organizações se certifiquem que dispõem do talento necessário, para poder responder ao aumento da procura dos consumidores. Um objetivo ambicioso, sobretudo pelo atual contexto de elevada escassez de talento que estes setores enfrentam. Para enfrentar este desafio, que atualmente se estende além dos períodos sazonais, as marcas podem considerar a parceria com empresas de recrutamento, experientes em fornecer respostas adequadas às exigências da temporada. O reforço de horários pode ser outra estratégia a considerar, visando garantir que todos os pedidos têm um seguimento atempado.
Nesta fase, as empresas devem procurar garantir o número necessário e suficiente de colaboradores para responder ao aumento da procura e garantir uma experiência de compra positiva aos seus clientes. Para isso, é essencial dedicar tempo ao recrutamento e às entrevistas, validando os candidatos com antecedência e selecionando os perfis e as competências adequadas para dar resposta a este período mais exigente. Assim, asseguram que as equipas estão bem estruturadas e preparadas para desempenhar as suas funções com confiança e eficácia.
No contexto desta época, também a motivação desempenha um papel fundamental na produtividade do talento, já que à medida que o pico da atividade se aproxima, também os níveis de stress dos colaboradores aumentam, tornando-se cada vez mais difícil manter a moral das equipas. Os líderes devem, por isso, ter este fator em atenção e desenvolver iniciativas que promovam um ambiente de trabalho positivo e que fomentem uma maior coesão da equipa.
Por fim, mas não menos importante, as marcas devem estar despertas para os canais digitais. Com a tecnologia a assumir, cada vez mais, um papel de destaque em praticamente todos os modelos de negócio, o e-commerce tornou-se uma realidade incontornável, ganhando especial relevância em períodos como o da Black Friday. A mudança dos hábitos de consumo do grande público – em muito acelerada pela pandemia – provocou um aumento das compras online, com a previsão de vendas anuais a situar-se nos 5,8 biliões de dólares, o que representa uma subida de 8,9%, segundo a Shopify. Este comportamento resulta, por isso, num aumento do tráfego nos websites, situação que pode sobrecarregar os sistemas das empresas, gerando entropias na experiência do cliente, como lentidão ou problemas de carregamento do website e falhas técnicas. Neste sentido, torna-se imperativo que as empresas garantam que as suas plataformas estão devidamente preparadas para o aumento acentuado no fluxo de visitantes e que dispõem de ajuda técnica, em caso de necessidade.
Delinear estratégias de preparação para a Black Friday é absolutamente indispensável para que as organizações dos setores do Retalho e Logística, e de Distribuição consigam alcançar os resultados pretendidos nesta época. Apostar na estratégia de talento certa permitirá assegurar uma experiência positiva, tanto para clientes como para colaboradores.
Daniela Lourenço | Brand Leader | Manpower
