O The Wall Street Journal avança que empresas como a Amazon, Walmart ou Target encetaram uma nova abordagem às devoluções, permitindo que os clientes mantenham o que compraram, mesmo depois de emitirem os reembolsos.
De acordo com o jornal, esta nova abordagem acontece em situações em que o produto dificilmente será revendido e quando o custo da devolução é igual ou superior ao valor do próprio produto. Esta opção é destinada a itens de baixo custo e a clientes com histórico de compras.
Com o recurso a inteligência artificial os retalhistas decidem se do ponto de vista económico faz sentido, ou não, a devolução. Para produtos de baixo valor ou que envolvam elevadas taxas de envio, é muitas vezes mais compensador reembolsar o cliente do valor e deixá-lo ficar com o produto.
Esta abordagem é recente e tem vindo a ganhar expressão com a pandemia e o aumento exponencial das compras online, que obrigou as empresas a repensar a forma como lidam com as devoluções.
Em 2020, o número de compras online devolvidas nos Estados Unidos subiu 70%, segundo a Narvar, empresa que processa devoluções para os retalhistas. Mais de metade desse aumento deveu-se ao crescimento do e-commerce, enquanto mais de um quarto resultou da não vontade de devolver as encomendas web às lojas físicas.
O processamento de devoluções provenientes do online pode custar entre 10 a 20 dólares, excluindo o frete, dependendo do produto, disse ao The Wall Street Journal Rick Faulk, presidente executivo da Locus Robotics, que recorre a robôs para ajudar a automatizar as devoluções.
