De acordo com uma investigação publicada pela Kellogg School of Management da Northwestern University, cerca de 15% dos clientes mais leais perfazem entre 50 a 70% do volume de vendas de uma empresa. Este ponto ilustra a importância de criar e desenvolver relações duradoras entre fornecedor e cliente, algo que em si não é uma novidade, não deixa no entanto de levantar outras questões.
Por exemplo, em empresas com vários modos de ligação, como em supply chain, esses clientes são facilmente identificáveis? Para os identificar, deveremos olhar a volume de vendas, volume de transações, rácios? Ou seja, as duas questões fulcrais:
• Qual a forma ideal de medir customer loyalty?
• Qual o perfil do cliente leal?
Encontrar soluções multiuso, ou “one-size fits all”, terá muito pouca utilidade, visto cada negócio ter o seu modelo, a sua estrutura de clientes e as suas próprias métricas. Assim, é exatamente aqui que o Big Data surge como solução.
Com as metodologias existentes, torna-se possível encontrar uma resposta para cada uma destas questões, de forma personalizada e altamente orientada para cada modelo de negócio. Mais, a utilização destes algoritmos de forma continuada e com acesso a dados atualizados, permite que a resposta a estas questões seja uma resposta dinâmica, não estática, permitindo assim conhecer de antemão as mudanças, no domínio dos clientes, que mais influenciam o negócio.
Empresas como a DHL, utilizam de forma sistematizada Big Data, cruzando as áreas da logística, customer satisfaction e customer loyalty. Os ganhos, não se cifram apenas em métricas de volume de negócio, mas também em ganhos em retenção de clientes que, como mencionado na investigação que citámos no início, são a chave para um futuro aumento do volume de vendas.
Melhor conhecimento do nosso perfil de cliente leal, permite melhor conhecimento do nosso mercado, do nosso alvo e melhor domínio do plano de negócio. Usando uma velha máxima da análise de dados, quem melhor conhecer os dados que o rodeiam, maior vantagem competitiva terá. Essa, é a grande vantagem do Big data.
João Fialho, PhD | Chief Scientific Officer | Datauris
