Já pensou porque vai normalmente aos mesmos restaurantes ou outro tipo de estabelecimento? Gosta que o empregado o cumprimente pelo nome, que lhe sugira os produtos mais frescos do dia, que já saiba que bebida vai tomar? No fundo, gostamos que se foquem em nós enquanto clientes. E, porque não, focarmo-nos nós nos nossos clientes?

A maior falha das organizações, no momento de alcançarem os seus objetivos, está diretamente ligada à falta de focalização no consumidor.

Actualmente, muito se tem falado na estratégia do foco no cliente, que passou a ser uma premissa fundamental para os negócios a nível global, mas se considerarmos o aumento no número de concorrentes e as exigências de mercado por serviços cada vez mais customizados, chegamos ao ponto essencial, que as empresas obrigatoriamente devem inovar, de forma genuína o foco no cliente, com muita interação com o ele! Mas como melhorar este mesmo aspecto? Sabemos que deverá acima de tudo:

• Definir o perfil do seu cliente alvo
• Estudar as suas características
• Construir um relacionamento sólido com o mesmo
• Trabalhar para reduzir o seu tempo de resposta
• Investir na experiência do cliente, utilizando os seus serviços
• Trabalhar a Taxa de Retenção
• Pensar nos lucros obtidos durante a fase de retenção (customer lifetime value)

Mas, actualmente, face à competitividade feroz do seu mercado, as empresas devem começar por investir em feedback,
ouvir e identificar as preocupações do cliente. As empresas que têm elevados índices de classificações no ranking do feedback dos clientes desenvolvem uma conversa de duas vias e conseguem manter uma conexão emocional com os seus clientes. Esta conexão é fundamental para manter aberto um canal de comunicação que o manterá interligado com o cliente durante todo o processo agressivo e competitivo desenvolvido pelos seus concorrentes para os captarem:

  1. Seja através das redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram), cada vez mais as empresas devem usá-las para se conectar com os mesmos, respondendo aos comentários, avaliando as suas sugestões online, e promovendo posts interativos.
  2. Seja através de visitas de manutenção, de acções de promoção, em visitas guiadas internas à sua empresa, palestras para clientes, workshops demonstrativos de novos serviços, o que sentir que funciona melhor na sua ótica para alimentar e manter esse canal aberto, seguramente irá fazer a diferença na manutenção dos seus clientes como também na rentabilidade dos mesmos.

Actualmente as empresas devem cada vez mais desenvolver acções de Marketing de Relacionamento. Procure focar-se nas necessidades dos seus clientes ao invés de se focarem apenas nas vendas. (Não me canso de repetir isto à minha equipa comercial!). Devemos procurar sempre maneiras de gerar valor além do esperado. O cliente actualmente pretende um parceiro de negócio não um fornecedor; pretende um consultor, não um vendedor; nunca devemos perder esta guideline.

O objetivo principal do marketing de relacionamento é fazer com que os clientes se tornem fãs dos serviços prestados pela empresa. De acordo com os especialistas, o marketing de relacionamento não é nada mais do que todas as ações tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes.

Crie um plano de marketing de relacionamento, a empresa deve implementar a cultura de foco no cliente junto de todos os seus colaboradores, porque a relação entre a empresa e o cliente inicia-se no primeiro contacto (como quando recebe uma chamada telefónica para obter informações, no momento em que um estafeta realiza uma entrega, etc).

Digo isto porque necessitamos desde o primeiro momento, de ter um sistema de atendimento e interação que cative imediatamente o cliente, de forma a que a relação seja concluída com a venda do serviço e que o faça repetir a experiência e, inclusive, recomendá-la a outros stakeholders.

Os seus clientes devem ser e são uma das suas melhores formas de divulgação.

Um dos métodos mais económicos de divulgar uma empresa é a recomendação, estimulando novos potenciais clientes a adquirem os seus serviços, através de actuais clientes, porque eles tornar-se-ão clientes da marca e propagarão de forma gratuita o retorno que os seus serviços lhes trazem.

Dito isto, é importante que a empresa tenha todas as suas ações direcionadas para os seus clientes, fazendo com que eles se sintam a peça mais importante dessa relação comercial, pois são eles a fonte de receitas que mantém a empresa. São eles o seu verdadeiro patrão.

A American Marketing Association (AMA), publicou recentemente um texto de autoria de Emilie Kroner sobre “customer centricity” e as principais estratégias para alcançar resultados.

O termo foco no cliente é usado por vezes como um termo geral para falar sobre o feedback do cliente ou os resultados da sua satisfação, mas agradar a todos é somente uma parte da equação.

Para ter sucesso, as empresas devem entender obrigatoriamente as necessidades e desejos atuais dos clientes e assegurar que existem estratégias, meios, processos e iniciativas de marketing adequadas para responder a essas mesmas necessidades.

Ouvir e reconhecer as preocupações do cliente, já que as empresas que têm altas classificações no ranking do feedback dos clientes possuem uma conexão emocional com eles. O foco no cliente não é apenas fazer com que os clientes gostem da sua marca.

A experiência do cliente deve ser fácil, agradável e conveniente. As empresas que se destacam na experiência do cliente, fazem os clientes felizes ao ponto de eles quererem compartilhar e desenvolver interações positivas com a sua marca.

Devemos ouvir e como tal abrir novos canais para a comunicação com o cliente, isto será um dos primeiros passos, entregando assim os produtos e serviços realmente úteis e que atendam aos desejos e necessidades dos consumidores. Mas ouvir deve ser apenas o início de todo este processo para a prestação do serviço, adequado e personalizado.

Direcionar o foco da empresa para o foco no cliente pode exigir muito esforço, mas lembre-se que os seus concorrentes já o fazem. Cada vez mais o cliente obtém informação e desenvolve o conhecimento sobre os serviços que o mercado disponibiliza. Hoje as empresas devem estar ao lado dos consumidores, antes que os concorrentes o façam, porque seguramente que o vão fazer.

Por fim, mas não menos importante, mudar o foco no cliente para o foco do cliente ao identificar as suas próprias emoções. É da responsabilidade das empresas gerarem também as experiências que afetarão e influenciarão as suas emoções de forma positiva. As empresas necessitam de cativar os seus clientes para dentro da sua organização e fazer com que se sintam parte dela.

Experimente dar-lhes total liberdade de opinarem a respeito das características e funções dos seus serviços, isso fará com que se sintam importantes e esse sentimento será de contribuição para algo realmente maior.

Lembre-se: se não o fizer neste momento, no mercado alguém o fará por si.

Luís Miguel Franco, Sales Manager

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